Martina Berková V Ikea na Zličíně si návštěvníci a zákazníci mohli všimnout Smiley Touch terminálu služby HappyOrNot. Ikea řeší spokojenost zákazníků na mnoha úrovních a i když je to v tak velkém prostoru práce na každý den a každou hodinu, myslím, že hledají všechny možné cesty, jak to dělat úspěšně. Tohle je jedna z nich. To je něco, co danou společnost vždy dostane o několik příček víš oproti konkurenci.
Již několikátým rokem se nám úspěšně daří měřit spokojenost v kantýnách Amazonu. Myslím, že neexistuje mnoho lidí, kteří by tuto společnost neznali. Určitě existuje mnoho různých názorů, ale já osobně vidím mnoho přínosů Amazonu v Čechách a na Slovensku. Nejsou to jen 100-ky pracovních pozic, které nabízejí, vč. dopravy na místo a stravování.
Nicméně, co mě opravdu zaujalo v rámci naší spolupráce je, jak poctivě a chytře pracují se Službou HappyOrNot na měření spokojenosti a jejími výsledky.
Zcela bez obalu říkám, že mnoho společností si Službu HappyOrNot objednalo a nakonec s výsledky nepracovaly. Což je samozřejmě z pohledu efektivity na zlepšení se jistá utopie, nemluvě o částečném využití hodnoty služby. Je základním pravidlem, že pokud společnost používá nějaký systém hodnocení, tak no. 1 „MUST DO“ je, že s výsledky a zpětnou vazbou se musí pracovat. Jinak je to vyhozené úsilí a zároveň jistých nákladů na něco v čem byl dobrý úmysl z okna.
Mám obrovskou radost, že u Amazonu je přesně vidět, že když se chce, tak to jde a funguje to.
#Amazon #HappyOrNot
Příběh Služby HappyOrNot a to jak za léta dosáhla úspěchu v mnoha různých segmentech. Skvělý pohled na to, proč je měření se službou HappyOrNot tolik úspěšné a jak přináší mnohým klientům benefity v rámci zlepšování jejich servisu. Více se dočtete v níže uvedeném článku 🙂 #TheNewYorkTimes #HappyOrNot #Makesim #HappyOrNotCzechpartner
The New York Times článek o HappyOrNot ZDE
Začátkem října začalo Lezecké Centrum Smíchoff měřit spokojenost s jejich službami pomocí HappyOrNot Smiley Touch terminálu. Jedná se nepochybně o největší lezeckou stěnu v ČR. V první hale nalezne návštěvník Smíchoff stěnu o rozměrech 16 x 32 metrů. Je to umělá lezecká stěna o výšce 14 metrů ( čtrnácti metrů dosahují všechny profily). Druhá, o něco menší hala z dílny MAKAK je super startem pro všechny začátečníky a děti. Zde najdete kratší a výrazně barevné cesty pro děti, ale i 14 metrové cesty pro začátečníky a mírně pokročilé. A nakonec boulder o neskutečné rozloze i výšce. Ten se skrývá v třetí hale Smíchoff.
Centrum, které se nalézá v klidné části Smíchova je součástí továrenského komplexu. Prostory Smíchoff jsou rozlehlé a poskytují veškerý komfort. Recepci na které se návštěvník dozví vše, co potřebuje, skříňky, obchůdek s občerstvením, sprchy, obchod s horolezeckým vybavením a především pohodové prostředí, kde se dá i relaxovat a posedět s kávou či pivkem :).
Majitelé Smíchoff jsou si vědomi, že spokojenost s prostředím, přístupem, čistotou a vším co k centru patří je klíčové. Získávat od návštěvníků dostatečně velký vzorek zpětné vazby ale není úplně jednoduché a to především pokud chcete zpětnou vazbu ihned po daném prožitku. Rozhodli se proto dlouhodobě měřit spokojenost pomocí služby HappyOrNot. U recepce tedy návštěvník může předat zpětnou vazbu pomocí odkliku smajlíka na Terminálu Smiley Touch, což je tabletová verze terminálu HappyOrNot. Po odkliku příslušného smajlíka se návštěvníkům naskytne jednoduchá možnost odkliku oblasti spokojenosti či nespokojenosti a také nakonec může a nemusí vepsat textový komentář. Výsledky s rozpadem až na hodinové bázi tak neustále měří poměr spokojenosti v jednotlivých časových úsecích a oblastech a management Smíchoff tak může obratně reagovat na případné výkyvy. Výsledky se načítají online v čase, tudíž je možné na vše reagovat ihned. My v Makesim přejem Smíchoffu jen spokojené návštěvníky!
Makesim s.r.o. bylo osloveno agenturou Havas Prague , aby pomohlo měřit spokojenost pomocí Služby HappyOrNot pro jejich klienta Walmark. Společnost Walmark má nyní program kompletní kloubní péče v rámci produktové řady Proenzi, kde pomocí správné identifikace potíží v rámci kloubů a pohybového aparátu dokáže doporučit správný doplněk stravy a jiné.
Kampaň byla skvěle provedená. Nejen, že barevně ladila s barvami HappyOrNot a Smiley Terminály, tudíž byl skvělý nápad využít naší HappyOrNot službu, ale především se nám zdála inteligentní, zábavná a podporující zdraví obecně. Místo pro komunikaci projektu Kompletní kloubní péče bylo zvoleno skvěle a to na schodech u metra Budějovická, kde v danou chvíli bylo možné vstoupit do metra opravdu jen ze strany, kde byly schody pomocí kterých Walmark zjišťovalo, jak se jde lidem do a ze schodů. Tuto skutečnost pak měřili pomocí služby HappyOrNot a pomocí jejich smajlíků. To ale nebyl jediný cíl projektu v rámci kompletní kampaně.
Na místě byli také fyzioterapeuté, výživový poradci a mnoho slev nabízených pro nákup produktů Proenzi. Sečteno podtrženo, chytrá kampaň. Byli jsme rádi, že jsme mohli být součástí. V rámci všestranných rad ale vždy zaznělo důležité a to zdravá strava a pohyb přátelé! Bez něho to nejde. Buďme tedy v pohybu, ať se nám dobře chodí nejen do schodů.
HappyOrNot Smiley Touch Terminály jsou poměrně novinkou v produktovém portfoliu HappyOrNot Ltd. Je to reakce na určitou potřebu hlubší zpětné vazby. Myšlenka na tyto terminály byla vždy, ale pak to ještě chtělo na pozadí vymyslet inteligentní development produktu tak, aby stále zůstal jednoduchý, originální a splňoval již zmíněnou podmínku 3 sekund pozornosti klienta. To je totiž čas, který je klient ochotný s průzkumem strávit a to zahrnuje i čas na zaujmutí klienta. (psali jsme: Zde). A proto si HappyOrNot dalo načas. Výsledek byl ale nejen originální ale i geniální. Smiley Touch si zachoval veškerou originalitu původních terminálů a to nejen co se vzhledu týká ale i funkčností. Vypadá opravdu dobře. Na tomto produktu vše ukazuje, že se myslelo na velmi čistý design a mnohé jejich vzhled potěší. To ocení spousta firem, pro které je brand a vzhled důležitým rozhodovacím faktorem. Nicméně, zpět k té důležité části a tím jsou funkce tohoto terminálu.
Oproti jejich bratříčkům, bezdrátovým Smiley Terminálům se musí logicky Smiley Touch v tabletové verzi zapojit do elektrické sítě. Je tedy důležité myslet na umístění terminálu, tak aby zákazník případně zaměstnanec (při měření zaměstnanecké spokojenosti) nemusel docházet k terminálu příliš daleko, při východu z místa, kde je spokojenost měřena. Pokud je toto splněno, nic již nepřekáží. Předání zpětné vazby je totiž rychlé a pohodlné jako u bezdrátové verze. Zákazník po odkliku smajlíka dostane ještě možnost odkliknout oblast nespokojenosti nebo spokojenosti / „highlights and painpoints“. Pod oběma sekcemi červených i zelených smajlíků je možné si tyto oblasti nadefinovat. Vše je velmi rychlé a vizuálně příjemné. Například po odkliku tmavě červeného smajlíka se otevře druhé okno, kde má zákazník možnost reagovat detailněji. Příkladem může být průzkum na letišti, kde se management letiště ptá, jak byli cestující spokojeni s odbavením na letišti. Po odkliku tmavě zeleného smajlíka se otevřou možnosti typu: přístup zaměstnance, orientace na letišti, služby při odbavení atp. Na konci sekvence může cestující vepsat ještě detailní komentář, anebo nemusí, i tak je již oblast spokojenosti detailně zaznamenána. Tedy management letiště ví, kdy a kde přesně se toto dělo, má oblast nespokojenosti, případně detailní komentář a to vše načtené reálně v čase do reportingové služby, kde si vše může pohodlně prohlédnout. Pak již stačí jen na kýžené momenty reagovat a zlepšovat se 🙂
Podívejte se blíže na Smiley Touch Terminály a také na případovou studii o jejich využití na London Southend Airport.
Podívejte se na skvělou případovou studii z Londýnského letiště, kde již nějakou dobu Smiley Touch používají:
Bezdrátové verze Smiley Terminálů jsou jedinečné. Pro měření spokojenosti Vašich zákazníků a zaměstnanců bez omezení v rámci umístění.
Terminál má vlastní bateriový zdroj, který vydrží až 3 roky. Mnoho lidí bez ohledu na věk miluje smajlíky a tudíž si terminálu dobře všimnou a pokud je dobře umístěn tak je téměř vyhráno a klienti tak mají jistotu, že naměří velký vzorek spokojenosti každý den. Nehledě na to, že tlačítka volají po zmáčknutí. Návratnost zpětné vazby se pohybuje mezi 20-50% denně. Ovšem téměř nikdy neklesne pod 20% denně. Naměřený vzorek je tedy velmi vysoký. Samozřejmě je zde i ochrana proti zneužití a tudíž se žádné nechtěné kliky mezi data nedostanou.
Nejen, že tím klient dává svým zákazníkům a zaměstnancům najevo, že jim na jejich pocitu z poskytovaných služeb případně z pocitu v pracovním prostředí záleží, ale může samozřejmě reagovat perfektně na veškeré případné propady ve spokojenosti a to díky datům nasbíraných v naší Reportingové Službě HappyOrNot, která je uživatelsky přívětivá a také vysoce sofistikovaná. Lze tedy sledovat okamžitě v čase všechny propady v nespokojenosti a reagovat na ně. Jak už bylo řečeno, snadné umístění terminálu je klíčové. Mnoho společností, obchodů a jiných lokalit nemá možnost mít v místě, kde chtějí měřit natažené kabely a připojeného cokoliv do zásuvky, často tedy přijdou o zpětnou vazbu i z tohoto důvodu. Další pravdou, která je již ověřena i statisticky, vědecky a hlavně selsky je, že nikdo nechce nad zpětnou vazbou strávit více času než 3 sekundy. Ano! To je čas, který má management společnosti na to, aby upoutali pozornost jejich klienta a ten předal kýženou zpětnou vazbu. Zdá se to být neuvěřitelné, ale je to tak a všichni to známe. A proto, jsou Smiley Terminály HappyOrNot tak skvělé, vše je splněno. Jakmile terminál umístíte, jedete / měříte….:) Žádná složitá logistika ani instalace Vás nečeká. Všechny terminály mají vlastní SIM karty, tudíž nepotřebují žádné zapojení do sítě a složité řešení konektivity. Pokud chcete měřit jednoduše, originálně a s jistotou vysoké návratnosti zpětné vazby, je toto řešení #1 na celosvětovém trhu.
Nové Smiley Wall Terminály HappyOrNot jsou skvělé pro klienty, kteří mají potíž s umístěním terminálu s nohou, nebo takovými, které obecně zaberou více místa, či vyžadují složitou instalaci, případně nevhodné vrtání do zdi. Pokud je tedy zapotřebí šetřit místem, nebo nezasahovat příliš do vzhledu daného místa, jsou bezdrátové Smiley Wall Terminály skvělým kompletním řešením a umístění je přesně tam, kde ho potřebuje klient mít.
Pár detailů o Smiley Wall terminálu:
#HappyOrNot Read more about HappyOrNot new product here
Společnost TLV používá HappyOrNot terminály na měření spokojenosti. Využila k tomu novou verzi terminálů s šikovným připevněním na zeď, kde není potřeba nic nikam vrtat ani složitě připevňovat.
„Spolupracujeme s místním orgánem veřejné správy a je velmi důležité, abychom dokázali, že se snažíme získat zpětnou vazbu od zákazníků. Když mluvíme o obnovení stávající smlouvy nebo o podpisu nové smlouvy, musíme být schopni prokázat, že poskytujeme každodenní perfektní služby s vysokou sazbou. HappyOrNot funguje velmi dobře a pomáhá nám to ukázat kupujícím.
Na vrcholu srpna jsme shromáždili okolo 6000 zpětných hlášení za týden, na našich 8 lodích s našimi 17 HappyOrNot Smiley Wall Terminály. 91% bylo pozitivní, takže je to velice obohacující, když pracujete s výsledky a víte, že zákazníci jsou obecně velmi šťastní a zaměřujeme se pouze na zlepšení těch červených okamžiků.
Ptáme sezákazníků „Jak byste ohodnotili tuto cestu“ a vybrali si Smiley Wall, protože na palubě lodi, je prostor omezen a máme bezpečnostní omezení, která nám brání v instalaci jakéhokoli zařízení, které by bránila východiskovým cestám. Verze namontovaná na zeď byla tedy pro nás dokonalým řešením. „
Fabien Vincent, the CEO of TLV
Makesim s.r.o. je oficiální partner pro finskou společnost HappyOrNot Ltd. Baví nás originalita a jednoduchost a proto jsme se před časem zkontaktovali s finskou společností HappyOrNot a stali se jejich partnery pro český a slovenský trh. Po čase se nám podařilo dostat na český a slovenský trh již mnoho Smiley Terminálů. Tyto terminály pro měření spokojenosti a všechny jejich verze, pro různé potřeby Vám nyní představíme.
HappyOrNot je především služba, která pomáhá klientům v různorodých segmentech měřit spokojenost s jejich službami, a když říkáme různorodý, tak to tak opravdu myslíme. Šíři dosahu na rozmanitost klientů Vám představíme v dalším článku :).
Jejich portfolio produktů se může zdá být na první pohled málo bohaté, ale opak je pravdou. Tzv. Smajlíci, kteří jsou hlavními nositeli designu služby HappyOrNot jsou jedineční, jejich vzhled a to jak fungují na lidské smysly. HappyOrNot od svého počátku v roce 2009 rozšířila svou produktovou základnu od základního bezdrátového Smiley Terminálu až po tabletovou verzi, přidala stolní verze a také verze na zeď, případně na tyče či jiné. Originální je také online verze smajlíků, tzv. HappyOrNot Web Smileys, díky kterým může náš klient pohodlně zjišťovat spokojenost svých klientů při návštěvě jejich webových stránek. O web smileys ale napíšeme samostatný díl.
Podívejte se na široké portfolio produktů HappyOrNot
